在這里服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展時期，市場競爭逐步日趨激烈的今日，公司中間的市場競爭總體目標(biāo)由追求*市場份額轉(zhuǎn)為市場占有率的品質(zhì)即有著忠實客戶的總數(shù)。高品質(zhì)的售后服務(wù)已變成**經(jīng)濟(jì)發(fā)展的物質(zhì)。顧客不但關(guān)心商品實體線自身，在產(chǎn)品同質(zhì)化狀況日趨嚴(yán)重、產(chǎn)品品質(zhì)特性類似的狀況下，更為高度重視商品的售后服務(wù)。售后服務(wù)品質(zhì)已變成顧客對**認(rèn)可的分辨規(guī)范，也是考慮到是不是決策選購的*立即要素。
殊不知現(xiàn)階段中國售后服務(wù)的現(xiàn)況卻不盡人意，因售后服務(wù)不及時造成 商品庫存積壓的例證司空見慣，怎樣合理提高售后服務(wù)質(zhì)量早已變成困惑諸多公司的一大難點。
客戶是公司的資源、是基石、是根基、是用戶評價、是立身處世之本！根據(jù)為客戶出示高質(zhì)量評星售后服務(wù)，獲得客戶的信任與適用，為公司產(chǎn)生源源不絕的經(jīng)濟(jì)收益與***效應(yīng)，更是售后服務(wù)工作中的風(fēng)采所屬。
本課程內(nèi)容對于售后服務(wù)人員，出示從服務(wù)意識到服務(wù)*形象，從服務(wù)素質(zhì)到服務(wù)落地式方法，制訂提高售后服務(wù)使用價值的多方位totalsolution!
培訓(xùn)目標(biāo)：
★掌握并應(yīng)用售后服務(wù)人員應(yīng)具有基本禮儀，提高公司整體形象；
★塑造優(yōu)良的企業(yè)*形象，獲得客戶好感度與*，提高企業(yè)競爭力；
★調(diào)節(jié)與改進(jìn)以往不足崗位的習(xí)慣養(yǎng)成，修練評星服務(wù)人員必需特性；
★學(xué)習(xí)培訓(xùn)CS服務(wù)核心理念，提升服務(wù)人員崗位服務(wù)觀念并把握有效用對方法。
*講：六星級售后服務(wù)觀念
一、What—什么叫售后服務(wù)
1.新思維多層次釋意售后服務(wù)
1）售后服務(wù)有創(chuàng)意嗎？
2）售后服務(wù)的何止時間？
3）售后服務(wù)品質(zhì)怎樣評定？
4）售后服務(wù)分**和收費標(biāo)準(zhǔn)嗎？
5）售后服務(wù)單位在企業(yè)的影響力？
6）售后服務(wù)單位是不是由精銳構(gòu)成？
2.售后服務(wù)與市場銷售之友好度
1）邏輯關(guān)系
2）起止關(guān)聯(lián)
3）存活關(guān)聯(lián)
3.售后服務(wù)與商品之緊密度
1）包含關(guān)系
2）相輔相成關(guān)聯(lián)
3）促進(jìn)關(guān)聯(lián)
討論：售后服務(wù)是公司的？
二、Why—為什么必須提升售后服務(wù)
1.售后服務(wù)的特性
1）服務(wù)商品的統(tǒng)一性
2）服務(wù)目標(biāo)的多元性
3）商品與服務(wù)目標(biāo)都OK
實例：貴州百靈的*物售后服務(wù)
2.認(rèn)知能力人物角色與義務(wù)
1）感情員工的苦惱與工作壓力
2）情緒控制與七色彩虹情緒
3）做好自己的頭腦特工隊
2.售后服務(wù)工作內(nèi)容
1）各個領(lǐng)域的售后服務(wù)
2）平淡無奇的售后服務(wù)
3）別具一格的售后服務(wù)
3.企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷中的售后服務(wù)
1）1：250
2）100-1=0
3）五星與六星的差別
三、How—怎樣提高售后服務(wù)年產(chǎn)值
1.以客戶體驗為管理中心的公司文化
1）角色轉(zhuǎn)換與換位思考一下
2）六星級服務(wù)與創(chuàng)新思維能力
3）六星級服務(wù)與合理溝通
2.以客戶為管理中心的六星級服務(wù)核心理念
1）從客戶服務(wù)到客戶打動
2）從內(nèi)部到外界客戶的滿足感
2）CS服務(wù)金字塔式5環(huán)節(jié)
3.SERVICE服務(wù)的再次認(rèn)知能力
1）正確對待SERVICE5因素
2）服務(wù)形行心3S
第二講：售后服務(wù)人員六星級*形象
一、網(wǎng)上服務(wù)
1.網(wǎng)上也是有*印象
1）開場詞吊胃口
2）叫法與答復(fù)是食用香料
3）唯美意境貼心結(jié)語
2.網(wǎng)上服務(wù)7大崗位職責(zé)
1）路線無障通暢
2）對商品恰當(dāng)操作方法了然于胸
3）熟識商品安全生產(chǎn)事故應(yīng)急處理方式
4）理智給與服務(wù)支持與具體指導(dǎo)提議
5）詳盡紀(jì)錄客戶基本信息
6）用心仔細(xì)聆聽客戶心里話
7）對每一個客戶心懷義務(wù)與心懷感恩
二、服務(wù)人員響聲*形象訓(xùn)練
1.順暢的標(biāo)準(zhǔn)普通話
2.聲音速度適度、語氣呈升調(diào)
3.響聲與小表情、姿態(tài)的關(guān)聯(lián)
4.電話文明用語方法
1）尊稱主語的采用
2）海綿墊式言語
3）擺脫語調(diào)
三、安裝、檢修服務(wù)
1.頭型規(guī)定—簡易干凈整潔大氣
2.妝面規(guī)定—清新自然精美
1）日本當(dāng)然質(zhì)感淡妝畫法
2）男性容貌裝飾四部曲
3.著裝要求—工作服裝主要看氣質(zhì)
1）看待工作服裝的心態(tài)
2）工作服裝衣著關(guān)鍵點與常見問題
4.笑容—*漂亮的天福社會正能量
1）大家為何笑容？
賞析：笑容與沒笑的天差地別
2）讓笑容變成崗位習(xí)慣性
探討：減輕分歧必需寶物—笑容的奇妙風(fēng)采
3）真心實意美麗動人的微笑如何練成？
5.售后服務(wù)掌握6因素
1）掌握時間
2）掌握室內(nèi)空間
3）確立目地
4）飾演好人物角色
5）言而有信，保證寫到
6）可以做到有問必答，不管什么時候，有音bing搜索
第三講：售后服務(wù)人員六星級溝通
一、合理溝通DISC性格色彩分析
1.DISC性情講解與客戶歸類
1）Dominance操縱型/參與型
2）Influence危害型/社交媒體型
3）Steadiness穩(wěn)進(jìn)型/整合性
4）Conscientiousness聽從型/思索型
2.DISC在與客戶溝通中的運用
1）怎樣與D型人溝通與交往
2）怎樣與I型人溝通與交往
3）怎樣與S型人溝通與交往
4）怎樣與C型人溝通與交往
3.DISC在解決客戶埋怨的運用
1）怎樣解決處理D型人的埋怨
2）怎樣解決處理I型人的埋怨
3）怎樣解決處理S型人的埋怨
4）怎樣解決處理C型人的埋怨
4.DISC在解決客戶舉報的運用
1）如何處理D型人的舉報
2）如何處理I型人的舉報
3）如何處理S型人的舉報
4）如何處理C型人的舉報
二、合理服務(wù)溝通方法
1.稱呼禮儀—反映重視與高度重視
1）常見5種叫法
2）普遍叫法五個忌諱
2.溝通的前提條件是人
3.溝通的目地與實效性
1）溝通的目地是消費者維權(quán)承擔(dān)義務(wù)
2）溝通的目地是解決困難
3）溝通的目地便是溝通
4.SOFTEN溝通法
1）S—Smile
2）O—OpenPosture
3）F—ForwardLean
4）T—Touch
5）E—EyeContact
6）N—Nod
5.售后服務(wù)“3H”
1）Head—勤于思考多思索
2）Heart—認(rèn)真服務(wù)無盲區(qū)
3）Hand—立即行動得心用力
6.六星級售后服務(wù)釋意
1）五星中的四星or五星加一星
2）一星到六星的金字塔式6環(huán)節(jié)
3）六星級服務(wù)人員6項修練
地理位置 Location
