伴隨著中國經(jīng)濟發(fā)展持續(xù)發(fā)展趨勢與大家社會財富持續(xù)提高，診療是大家更為關心的社會問題，“人生道路較大 的財富是身心健康”已變成社會共識。
而“就醫(yī)難”“看病難”“就醫(yī)糊里糊涂”確是每名患者就診的相互感受，健康醫(yī)療資源與要求的不配對造成 大部分患者混亂流入大城市高級別大醫(yī)院導致排長隊等待的時間長卻就醫(yī)時間較短的兩極化，對醫(yī)院的*率*。
激勵ppp模式參加診療深化改革和項目投資醫(yī)療器械行業(yè)的現(xiàn)行*持續(xù)頒布,進一步促進了醫(yī)院領域推向市場，醫(yī)院領域市場競爭增加，診療方式早就產(chǎn)生極大變化，醫(yī)術精湛也要服務及時。醫(yī)院便是銷售市場，醫(yī)療水平便是商品，服務便是營銷推廣，*形象便是競爭能力！僅有加強提升醫(yī)務人員高寬比使命感與服務觀念，創(chuàng)建以患者為中心的醫(yī)院文化藝術并具備多元化服務方式才能夠在市場競爭中站穩(wěn)腳跟。
本課程內(nèi)容對于醫(yī)院醫(yī)務人員提升醫(yī)師醫(yī)德醫(yī)風考評與禮儀修養(yǎng)，提升護理人員與醫(yī)院工作員職業(yè)素質(zhì)，營造醫(yī)院整體形象，制訂切實可行totalsolution!
培訓目標：
★把握醫(yī)院禮儀知識關鍵點及服務行為準則；
★深層次了解醫(yī)院醫(yī)務人員禮儀知識的必要性并合理整理醫(yī)務工作步驟及常見問題；
★把握醫(yī)患關系溝通禮儀知識與方法，降低芥蒂與陌生感，從微小之處反映重視與真心實意；
★學習培訓CS優(yōu)秀服務核心理念，提升醫(yī)務人員崗位服務觀念并把握有效用對方法；
★提高醫(yī)院真實度與*效應，營造醫(yī)院優(yōu)良的整體形象，提升醫(yī)院經(jīng)濟效益。
*講：醫(yī)院CS服務核心理念釋意
一、Why—醫(yī)院為什么必須服務禮儀知識？
1.醫(yī)院SWOT剖析
2.醫(yī)院存活發(fā)展戰(zhàn)略五星盤
3.服務競爭能力確診與改進方位
1）患者如何選擇合適的醫(yī)院？
2）患者眼里的好醫(yī)院點評規(guī)范？
4.醫(yī)院行業(yè)現(xiàn)狀與人物角色認知能力
1）感情員工的苦惱與工作壓力
2）情緒控制與七色彩虹情緒
3）服務目標的特點與獨特性
a.從領域的視角
b.從商品的視角
c.從顧客體會的視角
d.從觸碰頻率與時間的視角
討論：中國醫(yī)院與海外醫(yī)院的諸多區(qū)別
二、What—什么是CS服務核心理念？
1.CS服務核心理念全新升級分析
1）從顧客服務到顧客打動
2）從內(nèi)部顧客的幸�？鞓返酵饨珙櫩偷男腋？鞓�
2）CS服務金字塔式5環(huán)節(jié)
2.SERVICE服務的再次認知能力
1）正確對待SERVICE5因素
2）服務形行心3S
實例：醫(yī)療水平精湛不用服務？
三、How—怎樣完成真實實際意義的CS服務？
1.基本建設認為中心的醫(yī)院文化藝術
1）角色轉(zhuǎn)換與換位思考一下
a.醫(yī)務人員與患者
b.服務者與被服務者
2）醫(yī)院服務與創(chuàng)新思維能力
3）醫(yī)院服務與合理溝通
2.搭建患者為中心的HCRM系統(tǒng)軟件
1）病痛絕情+護理多情
2）醫(yī)*學之客觀+臨床醫(yī)學之理性
3）網(wǎng)上之精確+線下推廣之靈便
4）系統(tǒng)軟件迅速高效率+護理親近激情
3.構建MOT顧客觸點手冊
1）什么叫MOT緊要關頭
2）MOT緊要關頭實際運用
第二講：醫(yī)務人員儀表禮儀
一、職業(yè)形象營造之頭型標準
1.頭型規(guī)定—簡易干凈整潔大氣
1）中分劉海or偏分？
2）干練短發(fā)or雅致長頭發(fā)？
3）蓬頭垢面or清新盤發(fā)教程？
2.日本流行發(fā)型共享—戴不戴帽一樣美！
賞析：太陽的后裔姜暮煙
二、職業(yè)形象營造之妝面禮儀知識
1.妝面規(guī)定—清新自然精美
2.當然質(zhì)感淡妝畫法—戴不佩戴口罩一樣美！
3.男性容貌裝飾四部曲
賞析：韓國電視劇里的漂亮美女醫(yī)生和護士
三、職業(yè)形象營造之穿著禮儀
1.工作服裝也搭出漂亮！
1）看待工作服裝的心態(tài)
2）工作服裝衣著關鍵點與常見問題
2.同中異中—呈現(xiàn)與眾不同風采
1）樣式同樣，氣場不一樣
2）襪子配搭，和睦*
3.衣著TPOR標準
第三講：醫(yī)務人員型體儀態(tài)禮儀
一、雅致型體氣場訓煉
1.醫(yī)務人員高挺坐姿
2.醫(yī)務人員莊重座姿
3.醫(yī)務人員當然蹲姿
4.醫(yī)務人員穩(wěn)定走姿
演習：當然親和力才算是真實的氣場美！
二、笑容—*漂亮的天福社會正能量
1.大家為何笑容？
賞析：笑容與沒笑的天差地別
2.讓笑容變成崗位習慣性
探討：減輕醫(yī)患沖突必需寶物—笑容的奇妙風采
3.真心實意美麗動人的微笑如何練成？
探討：易買得的笑容服務
演習：笑容與好感度小表情訓煉
三、眼光觸碰的奇妙能量—你的眼睛會說話
1.有眼光觸碰阻礙？—可以看李敏鎬！
2.真心實意的眼光勝似萬語千言
1）眼光溝通交流3個三角區(qū)
2）凝視視角與凝視時間
四、醫(yī)務人員手勢禮儀
1.常見手式標準錦集
1）正確引導與引導規(guī)范手式
2）揮手與問好手式
3）詳細介紹與讓請手式
4）留意手式頻率與力度
演習：默然數(shù)據(jù)信號傳送的殺傷力
2.物件接遞手式標準
1）書本、文檔的寄送
2）票據(jù)、現(xiàn)錢的寄送
3）水杯、折疊傘的寄送
4）獨特銳利物件寄送
第四講：醫(yī)務人員醫(yī)患關系溝通方法
一、接通預定熱線電話678
1.接電話6流程
1）開場詞：走內(nèi)線與內(nèi)外線的*句
2）叫法與答復
3）善始善終的溫暖結語
2.電話也是有*印象
3.資詢工作中7大崗位職責
1）電話無障通暢
2）對本醫(yī)院了然于胸
3）具有豐富多彩醫(yī)*學基礎知識
4）理智給與具體指導提議
5）詳盡紀錄患者信息內(nèi)容
6）用心仔細聆聽患者心里話
7）對每一打電話的使命感
二、8種場景合理電話解決
1.收到寫錯的電話時
2.聽不見另一方發(fā)言時
3.收到舉報電話時
4.碰到自身你確實不知道時
5.資詢治療費時
6.了解看病治療過程時
7.了解哪個醫(yī)生*好是時
8.詢問醫(yī)院詳細地址與上班時間時
三、醫(yī)務人員響聲*形象訓練
1.順暢的標準普通話
2.聲音速度適度、語氣呈升調(diào)
3.響聲與小表情、姿態(tài)的關聯(lián)
4.電話文明用語方法
1）尊稱主語的采用
2）海綿墊式言語
3）擺脫語調(diào)
訓煉：不一樣的有音全球—宛如零距離
第五講：醫(yī)務人員溝通禮儀知識
一、稱呼禮儀—對重視與高度重視
1.避免無叫法與不適度叫法
2.5種恰當叫法方法
二、醫(yī)患關系溝通成本費*價格昂貴
1.溝通的前提條件是人
1）變化無常的感性動物
2）始料不及的特殊家庭
2.溝通的目地與實效性
1）溝通的目地是消費者維權承擔義務
2）溝通的目地是解決困難
3）溝通的目地便是溝通
3.SOFTEN溝通法
1）S—Smile
2）O—OpenPosture
3）F—ForwardLean
4）T—Touch
5）E—EyeContact
6）N—Nod
4.與患者溝通or堵塞OX分辨
5.actionlearning醫(yī)院當場溝通疑難病癥
課程內(nèi)容結束
1.思維腦圖回望課程內(nèi)容
2.畫方案樹
3.共享與總結
地理位置 Location
